Kể từ khi ChatGPT gây bão trên toàn thế giới vào tháng 11 năm ngoái, nhiều người đã tranh luận sôi nổi về tác động của trí tuệ nhân tạo và công nghệ tự động sẽ ảnh hưởng như thế nào tới thị trường việc làm của Mỹ.

Câu chuyện “rô-bốt đang cướp đi công việc của chúng ta” càng được lan rộng thêm khi các video quay lại cảnh hệ thống cửa hàng McDonald’s và Taco Bell đang có một số hoạt động vận hành tự động trở nên viral.

Nhiều người trên thế giới đã “giật mình” khi xem các video này. Dường như, rô-bốt hay công nghệ tự động đang thay thế một số công việc của con người. Tuy nhiên, trên thực tế, nó không loại bỏ hoàn toàn con người trong lĩnh vực đó. Công nghệ chỉ đơn giản là thay đổi cách con người vận hành công việc mà thôi.

Công nghệ tự động hóa đã tạo ra một đội ngũ nhân sự bí mật đằng sau hệ thống màn hình và máy móc. Robot và chatbot không thay thế con người. Việc sử dụng công nghệ đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng lại đem tới một số bất lợi cho nhân viên.

Có thể thay thế hay không?

Khi AI xuất hiện trong cuộc sống hàng ngày của con người nhiều hơn, ví dụ như rô-bốt phục vụ của McDonald, phản ứng đầu tiên sẽ là thích thú khi chiêm ngưỡng các hoạt động này.

Ngoài rô-bốt tự phục vụ, video của McDonald’s còn cho thấy cảnh một chiếc máy hoàn toàn tự động đã liên tiếp làm các thao tác để giao đồ ăn tới cho khách hàng tại các ki-ốt theo hình thức drive-thru (dịch vụ mà khách hàng có thể mua đồ ăn trực tiếp ngay trên xe của mình).

Tại Taco Bell, không chỉ có hệ thống máy móc để giao thức ăn tới cho khách hàng sử dụng dịch vụ drive-thru mà còn có những con robot có vẻ ngoài “bắt mắt” đang làm việc trong các quán cà phê, giao đồ ăn và lau sàn nhà.

Còn về phía các công cụ như ChatGPT, công cụ này đang dần được sử dụng để viết bài thực tế hay thậm chí là giải đề thi. BuzzFeed gần đây cũng đã công bố kế hoạch dự định sẽ sử dụng AI để tạo nội dung cho trang web của mình.

Nhưng trong một số trường hợp, các video về sự “làm việc” của rô-bốt cũng sẽ khiến con người hoang mang về “miếng cơm manh áo” của bản thân. Tuy nhiên, nó sẽ không thể thay thế.

Tháng 12/2022, McDonald’s đã cho thử nghiệm mô hình cửa hàng ở ngoại ô thành phố Fort Worth, bang Texas, Mỹ. Cơ sở cửa hàng này hoàn toàn không có bàn ăn hay ghế ngồi. Thay vào đó, thức ăn sẽ được chuyển thẳng tới khách hàng – những người đã đặt hàng trước và chỉ lái xe đến lấy.

Mô hình này được cho là nhằm mục đích cải thiện tốc độ cũng như cắt giảm chi phí nhân công. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là cửa hàng đó không có con người. Nếu để ý kỹ, trong video giới thiệu mô hình tự động của McDonald’s, vẫn có nhân viên đằng sau ô cửa kính.

McDonald’s đã nói rằng cửa hàng không “hoàn toàn tự động” và nó sử dụng một số lượng nhân viên tương tự như một cửa hàng truyền thống. Nhưng họ sẽ ở phía sau để chế biến thức ăn và duy trì cách thức vận hành cửa hàng.

Hay mặc dù hầu hết các khách hàng sẽ không bao giờ nhìn thấy nhân viên của Taco Bell tại các cửa hàng có mô hình tự động nhưng thực tế là có rất nhiều nhân viên đang làm việc trong khu vực nhà bếp.

Những mô hình tự động này được lập trình phức tạp hơn nhưng đây không phải lần đầu tiên rô-bốt “đe dọa” tới hoạt động của con người.

Gần 10 năm trước, những phát triển mới trong công nghệ đã làm dấy lên nỗi sợ hãi tương tự rằng rô-bốt sẽ đến và thay thế con người. Một phân tích vào năm 2014 đã từng cho rằng tự động hóa sẽ xóa sạch 47% tổng số việc làm vào năm 2034. Công nghệ tự lái sẽ khiến tài xế taxi và người giao hàng thất nghiệp, hay thậm chí những người lái xe đường dài cũng không ngoại lệ.

Và thực tế, gần một thập kỷ sau, những dự báo thảm khốc này đã không xảy ra. Tài xế xe tải vẫn được “săn đón” và công nghệ tự lái vẫn chưa thể thay thế con người.

Một báo cáo vào năm 2020 của Diễn đàn Kinh tế Thế giới đã ước tính rằng nếu vào năm 2025, 85 triệu việc làm sẽ bị máy móc thay thế thì dự kiến có khoảng 97 triệu việc làm mới sẽ được tạo ra để hỗ trợ nền kinh tế mới này.

Con người hỗ trợ công cụ nhưng lại bị công cụ ‘thao túng’?

Trong bối cảnh lo sợ về sự thay thế của rô-bốt, mọi người thường quên rằng, ở một mức độ nào đó, máy móc vẫn cần con người vận hành.

Thực hiện dịch vụ khách hàng: Trong nhiều năm, các doanh nghiệp đã cố gắng cắt giảm chi phí nhân sự bằng cách thay thế các cuộc gọi điện thoại do con người nói bằng công cụ chăm sóc khách hàng tự động. Tuy nhiên các công cụ này dường như vẫn chỉ trò chuyện dựa theo các tài liệu sao lưu từ trước của con người để ứng phó trong các tình huống phức tạp nhằm giúp khách hàng cảm giác bản thân đang được nói chuyện với người thực.

Gần đây, Laura Preston đã viết về trải nghiệm của cô ấy khi làm việc với tư cách là một trong những “người dự phòng” hỗ trợ thay thế cho một chatbot bất động sản có tên là Brenda.

Khi một khách hàng muốn nói chuyện với ai đó về danh sách các căn hộ, họ sẽ được kết nối với Brenda, công cụ tự động có thể trả lời các câu hỏi cơ bản về danh sách hoặc cung cấp thông tin chi tiết về giá thuê hay diện tích của căn hộ đó.

Nhưng nhiều câu trả lời của Brenda bị đơ hoặc công cụ này đôi khi không thể trả lời những câu hỏi phức tạp. Chính lúc này, con người là cần thiết. Preston và những nhân viên “con người” khác sẽ tiếp quản cuộc trò chuyện. Họ sẽ giải quyết nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu sâu hơn về các chứng từ nhà ở và chính sách nuôi thú cưng đi kèm với bất động sản đó để cung cấp thông tin cập nhật cho khách hàng.

Theo Preston, các nhân viên “con người” đã được đào tạo để sử dụng “giọng nói” của Brenda trong các tương tác nhằm cố gắng làm cho cuộc trò chuyện trở nên liền mạch. Và việc cố gắng trả lời một loạt câu hỏi bằng cách đóng gia công cụ tự động đã dẫn đến tổn thất tinh thần nghiêm trọng.

“Những tháng ngày đóng giả Brenda đã làm cạn kiệt nguồn cảm xúc của tôi. Tôi chợt nhận ra rằng tôi không thực sự huấn luyện Brenda suy nghĩ như một con người, Brenda đang thao túng tôi suy nghĩ như một công cụ”, Preston nói.

Rô-bốt giao đồ ăn: Mặc dù mô hình này được trình bày là hoàn toàn tự động, nhưng thực tế là chúng thường có sự điều khiển dự phòng từ xa. Một dịch vụ giao hàng bằng rô-bốt ở Toronto có tên là Tiny Mile đã chia sẻ rằng công ty vẫn cần các tài xế “con người” để kiểm soát sự vận chuyển đằng sau. Hay rô-bốt Kiwi, công cụ giao hàng được sử dụng trong một số trường đại học ở Mỹ, cũng được biết là sử dụng nhân lực ở Colombia với mức lương dưới 2 USD/giờ để hỗ trợ hoàn thành việc giao hàng.

Các công ty cho biết những nhân viên phụ trách từ xa sẽ tiếp quản công việc hoặc hỗ trợ xử lý sự cố khi rô-bốt không thể điều hướng tình huống như mắc kẹt hay trở thành chướng ngại vật đối với người đi bộ trên vỉa hè. Tuy nhiên, việc nó xảy ra với tần suất như thế nào thường chẳng ai công bố.

Nguồn: Cafebiz