Ngành công nghiệp SaaS đang cực kỳ bùng nổ và dự kiến sẽ đạt mức quy mô 85 tỷ đô la vào cuối năm nay. Nhìn vào những doanh nghiệp Saas mới xuất hiện trên thị trường có thể thấy rõ được mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này.
Nó đòi hỏi người chủ doanh nghiệp cần có chiến lược bán hàng duy trì cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Nhưng cũng giống như bất kỳ quy trình bán hàng nào khác, quy trình bán hàng SaaS đòi hỏi các bước rất khác nhau.
SaaS (viết tắt của Software-as-a-Service) là mô hình phân phối dịch vụ ứng dụng phần mềm; trong đó nhà cung cấp không bán sản phẩm phần mềm mà bán dịch vụ dựa trên phần mềm đó. Nói đơn giản hơn, nhà cung cấp tạo ra và duy trì một phần mềm chạy trên nền web, và khách hàng có thể truy cập từ xa thông qua internet sau khi trả một khoản phí đăng ký định kỳ (hàng tháng, quý, năm).
Nguồn: Resources Base
Vậy, đâu là sự khác biệt khi bán SaaS?
Bán SaaS có gì khác so với bán những sản phẩm khác?
Thực tế là có. Vì doanh nghiệp SaaS quản lý toàn bộ sản phẩm của họ từ đầu đến cuối, bản thân sản phẩm SaaS có giá cao hơn và thường có chu kỳ bán hàng dài hơn.
Dưới đây là một vài điểm đặc biệt của quy trình bán sản phẩm SaaS:
- Chu kỳ bán hàng dài hơn
- Nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận marketing
- Cho phép dùng thử sản phẩm miễn phí
- Giá bán khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu khác nhau
Có thể thấy, quy trình bán hàng có vẻ khá phức tạp và đòi hỏi rất nhiều sự linh hoạt và kỹ năng. Mặc dù mỗi công ty SaaS sẽ có chiến lược bán hàng độc đáo của riêng mình, vẫn có những điểm chung của 1 quy trình bán hàng thành công.
Dưới đây là các yếu tố quan trọng cần lưu ý cho doanh nghiệp SaaS nếu muốn bán được hàng:
1. Xác định thời gian dùng thử (Trial)
Chắc chắn chúng ta đã từng bắt gặp các doanh nghiệp cung cấp bản dùng thử miễn phí 30 ngày – nhưng khách hàng có thực sự cần nhiều thời gian đến như vậy để ra quyết định không?
Mặc dù các chuyên gia tuyên bố rằng 14 ngày là quá đủ để người dùng thử ra quyết định, nhiều công ty vẫn tiếp tục mắc sai lầm khi cung cấp 1 tháng sử dụng sản phẩm miễn phí.
Điều này thực sự mang lại nhiều tác hại hơn là lợi ích cho công ty, mặc dù thoạt nhìn có vẻ như việc dùng thử lâu hơn tương đương với sự hạnh phúc của khách hàng.
Khi bạn mua một đôi giày mới, bạn sẽ không mang chúng nếu chúng không thoải mái và hoàn toàn không phù hợp với bất kỳ trang phục nào.
Tương tự với sản phẩm SaaS.
Bạn không cần quá nhiều thời gian để quyết định xem đó có phải là một sản phẩm tốt cho doanh nghiệp của bạn hay không. Trong hầu hết các trường hợp, mọi người chỉ suy nghĩ trong ba ngày và sau đó họ sẽ mua nó hoặc không bao giờ quay lại.
Nếu bạn chưa tin, hãy xem phân tích người dùng của bạn thực sự dành bao lâu cho sản phẩm và liệu họ có đăng nhập sau một tuần dùng thử miễn phí hay không?
Thời gian trial ngắn hơn có nghĩa là ra quyết định nhanh hơn. Điều này dẫn đến việc tự động rút ngắn chu kỳ bán hàng.
Ngoài ra, khách hàng thường cảm thấy các sản phẩm có thời gian trial ngắn thì chất lượng và tin cậy hơn so với sản phẩm có thời gian dùng thử dài.
2. Đừng ngần ngại gọi cho người dùng của bạn
Một trong những sai lầm lớn nhất mà nhiều công ty mắc phải khi bán sản phẩm SaaS là không liên hệ với người dùng thử ngay sau khi họ đăng ký, mà thường đợi đến những thời điểm cuối cùng khi người dùng chuẩn bị rời bỏ sản phẩm.
Đây là một vài lý do chúng ta nên gọi cho khách hàng ngay lập tức khi họ đăng ký dùng thử:
- Có thể thuyết phục họ mua hàng nhanh hơn
- Lắng nghe trực tiếp những phản hồi và xử lý chúng: Nếu bạn không nói chuyện với một người, bạn sẽ không bao giờ biết anh ấy không thích gì về sản phẩm
- Cung cấp một giải pháp hoàn hảo cho khách hàng: Bằng cách tìm hiểu về vấn đề đang xảy ra, bạn có thể cung cấp một sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Tất nhiên, chiến lược này sẽ không hiệu quả với mọi sản phẩm SaaS. Nó chỉ áp dụng cho mô hình B2B. Netflix chắc chắn không gọi cho mọi người đăng ký dùng thử. Nhưng nếu bạn đang bán giải pháp cấp doanh nghiệp, phương pháp này có thể thúc đẩy doanh số của bạn đáng kể.
3. Tập trung vào cá nhân hoá
Khi nói đến “Close deal”, cá nhân hoá chính là chìa hoá để bạn làm hài lòng khách hàng của mình. Mọi người thường mong đợi các giải pháp và dịch vụ được cá nhân hoá và đáp ứng chính xác nhu cầu của họ hơn là các đề nghị chung chung.
Lấy cá nhân hoá email làm ví dụ, dữ liệu nói rằng các email được cá nhân hoá có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 6 lần so với thông thường. Vì vậy, nếu bạn chưa làm, đã đến lúc thêm một chút cá nhân hoá vào các thông điệp của mình!
Nhiều công ty gửi email từ support@companyx.com hoặc các hộp thư tương tự. Tuy nhiên, một khách hàng sẽ sẵn sàng mở email của bạn hơn nếu đó là jack@companyx.com. Thủ thuật nhỏ này có thể tăng tỷ lệ mở và thúc đẩy sự tương tác tốt hơn.
Một điều khác mà bạn có thể làm là cá nhân hoá email với tên của khách hàng và viết email một cách hấp dẫn. Lưu ý quan trọng ở đây: Hãy sử dụng ngôn ngữ đồng điệu với từng đối tượng khách hàng và thổi hồn vào nó. Đừng để email chỉ đơn thuần là bán hàng.
4. Sử dụng email automation
Khi bán sản phẩm SaaS, điều quan trọng là phải tiếp cận khách hàng kịp thời để giữ chân họ. Nhưng khi bạn bận rộn với hàng tá nhiệm vụ khác nhau, bạn lại quên rằng khách hàng đang cần được chăm sóc. Đây là lúc tự động hoá phát huy hiệu quả.
Các trường hợp khi bạn cần 100% email tự động:
- Sau khi người đăng ký dùng thử
- Nếu người đó chọn huỷ bỏ tài khoản dùng thử
- Khi thời gian dùng thử sắp hết hạn
Trong tất cả các trường hợp này, một email được gửi kịp thời có thể níu giữ khách hàng và thuyết phục họ dùng thử sản phẩm khác hoặc trả tiền ngay.
Đừng lo lắng về việc gửi quá nhiều email: trong thời gian dùng thử 14 ngày, việc gửi ít nhất 4-5 email cho khách hàng để tạo mối quan hệ và gắn kết là điều hoàn toàn bình thường.
5. Cung cấp càng nhiều giá trị càng tốt
Với sự cạnh tranh trong ngành SaaS, người dùng cần nhận được thêm giá trị trước khi sẵn sàng chi tiền.
Ví dụ, nếu chúng ta sử dụng Mailchimp, chúng ta sẽ thấy rằng họ cung cấp nhiều loại ebook miễn phí cho khách hàng của mình.
Đó là một quyết định cực kỳ thông minh vì những ebook này đóng vai trò là giá trị gia tăng cho người dùng sản phẩm.
Với các giải pháp cấp doanh nghiệp, bạn có thể cung cấp các tài liệu, hướng dẫn miễn phí và ebook hoặc hướng dẫn bằng video làm tài liệu để khách hàng của bạn có thể sử dụng và áp dụng.
Một ví dụ thành công đó là thư viện video miễn phí được cung cấp bởi Salesforce. Tại đây có vô số video miễn phí mà khách hàng của Salesforce có thể truy cập và sử dụng để phát triển doanh nghiệp của riêng họ.
6. Xây dựng chương trình giới thiệu
Đối với những sản phẩm đòi hỏi người mua cần thời gian để ra quyết định mua hàng như ngành SaaS. Nếu bạn không khiến họ quyết định ngay lập tức, khách hàng tiềm năng đó có thể tìm đến các đối thủ của bạn.
Chương trình giới thiệu sẽ cho phép khách hàng tiềm năng tìm được lời khuyên từ chính những người thân và bạn bè của họ.
Nghiên cứu từ Nielsen chỉ ra rằng khoảng 92% người tiêu dùng từ các thị trường khác nhau có xu hướng tin tưởng hoàn toàn những người nằm trong “vòng tròn” quan hệ của họ.
Giới thiệu là động lực hàng đầu đứng đằng sau 30-50% tất cả các quyết định mua hàng. Số liệu thống kê từ Huffington Post cũng cho thấy tỷ lệ chuyển đổi từ kênh giới thiệu có thể lên đến 80%.
ACCESSTRADE là nền tảng cho phép doanh nghiệp tự xây dựng và vận hành chương trình giới thiệu của riêng mình.
7. Đảm bảo số liệu được theo dõi rõ ràng, minh bạch
Một số công ty nói rằng họ quá nhỏ để theo dõi các số liệu. Đó là sai lầm lớn ngăn cản họ phát triển.
Số liệu là điều bắt buộc nếu bạn muốn thành công. Nó cho biết thực tế đang diễn ra trong doanh nghiệp và cách khách hàng của bạn hành động. Số liệu cũng giúp xác định chính xác các vấn đề và tìm ra giải pháp hiệu quả nhất.
Dưới đây là những số liệu chính cần theo dõi với doanh nghiệp SaaS:
- Churn: tỷ lệ khách hàng bị mất
- MRR: doanh thu định kỳ hàng tháng hay còn gọi là thu nhập mà công ty nhận được mỗi tháng
- CAC: chi phí thu hút khách hàng, cung có nghĩa là chi phí thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của bạn
- NPS: chỉ số cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của bạn
- ARPA: doanh thu trung bình trên mỗi tài khoản cho thấy số tiền doanh thu được tạo bởi một tài khoản trong một khoảng thời gian cụ thể
Các số liệu này giúp doanh nghiệp hiểu rõ đâu là nỗi đau và khu vực nào là an toàn.
Ngoài ra cũng cần theo dõi các chỉ số marketing. Bằng cách theo dõi số lượng khách truy cập, tỷ lệ chuyển đổi, số lần đăng ký dùng thử và các hoạt động khác, chúng ta sẽ có thể tối ưu hoá tốt hơn quy trình bán hàng thực tế.
8. Sử dụng nhiều Sale Pipeline
Nhiều người nhầm lẫn Sale Funnel và Sale Pipeline, chúng không giống nhau chút nào. Sale Funnel nói về hành trình của khách hàng trong khi Sale Pipeline nói về quy trình biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng chính thức.
Một Sale Pipeline sẽ cho thấy các giai đoạn của quy trình bán hàng mà nhân viên bán hàng phải trải qua để chốt giao dịch. Trong trường hợp hoàn hảo, doanh nghiệp sẽ tìm được Sale Pipeline phù hợp và tối ưu hoá nó.
Quay trở lại với các công ty SaaS, chúng ta nên có nhiều Pipeline cho các quá trình Sale lẫn Onboarding.
Một Sale Pipeline sẽ bao gồm các giai đoạn như product’s presentation, follow-up và đàm phán của sản phẩm; trong khi Onboarding Pipeline sẽ bao gồm các giai đoạn đào tạo (training), áp dụng và tối ưu.
9. Đảm bảo đội ngũ bán hàng hiểu cặn kẽ về sản phẩm
Khi bán một sản phẩm SaaS cho khách hàng, họ sẽ muốn nghe nhiều hơn là việc người bán hàng chỉ nói về các tính năng.
Điều quan trọng là cần tập trung vào những lợi ích. Một nhân viên bán hàng cần biết mọi thứ về sản phẩm để trong trường hợp khách hàng mô tả một vấn đề cụ thể và họ sẽ đề xuất được các giải pháp (có thể) phù hợp.
Mặc dù đa số nhân viên bán hàng có thể dễ dàng nói về các tính năng của sản phẩm, nhưng không phải tất cả trong số họ có thể giải thích được giá trị thực sự của các tính năng, cũng như đem đến những giải pháp chính xác cho vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Nó đòi hỏi kiến thức sâu sắc về sản phẩm pha trộn với sự sáng tạo và niềm đam mê để thu hút khách hàng quan tâm.
Do đó, trước khi bán sản phẩm cho khách hàng, hãy đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng của bạn hiểu rõ về sản phẩm và biết cả ưu và nhược điểm của nó. Bằng cách trung thực với khách hàng, bạn thể hiện được chuyên môn và sự tin cậy hơn so với các công ty chỉ nhấn mạnh lợi ích trong khi để lại các vấn đề khác ra phía sau.
10. Tối ưu bản demo
Bản demo phục vụ một mục đích rất quan trọng: giúp educate khách hàng về sản phẩm và hiển thị các tính năng tốt nhất mà sản phẩm có.
Nhưng khi bán hàng, đôi khi bạn có thể đi quá xa và bản demo biến thành một buổi đào tạo đầy đủ, dẫn đến sự nhàm chán và khó chịu của khách hàng. Và chẳng có gì tồi tệ hơn việc bạn khiến khách hàng buồn chán và khó chịu?
Vì vậy, điều đầu tiên cần nhớ về demo là: Hãy làm nó ngắn gọn!
Một bản demo 10-15 phút là quá đủ để làm nổi bật những lợi ích sản phẩm lớn nhất trong khi bản demo 30 phút (hoặc nhiều hơn) sẽ chỉ gây ra sự nhàm chán.
Một sai lầm khác mà nhiều nhân viên bán hàng mắc phải là nói về các tính năng của sản phẩm trong khi bỏ qua các lợi ích của nó. Điều đó có nghĩa là: một nhân viên bán hàng có cùng một bài phát biểu cho tất cả các khách hàng tiềm năng nhưng quên làm nổi bật những lợi ích riêng của sản phẩm cho mọi khách hàng.
Bản demo tốt cho thấy cách sản phẩm có thể giải quyết vấn đề của người dùng – hãy ghi nhớ điều này.
11. Hãy kiên trì
Các sản phẩm SaaS xu hướng có chu kỳ bán hàng dài hơn.
Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng của bạn sẽ phải tương tác với khách hàng nhiều lần hơn so với việc bán một sản phẩm thông thường.
Trung bình, phải mất khoảng 18 lần gọi điện để kết nối với 1 khách hàng tiềm năng và ít nhất một cuộc gọi mỗi tuần để chăm sóc (follow) họ.
Nếu bạn nghĩ đó là quá nhiều, đừng lo lắng: trung bình, một nhân viên bán hàng giỏi thực hiện khoảng 50 cuộc gọi mỗi ngày và đó không phải là số lượng cuộc gọi tối đa mà một người có thể thực hiện.
Bạn có thể thực hiện cuộc gọi hoặc gửi email chăm sóc mỗi tuần một lần. Nếu khách hàng đó không trả lời trong hơn ba tuần, hãy tiếp tục chăm sóc họ hai tuần một lần.
Vấn đề là, nếu một người không trả lời ngay lập tức, khả năng cao là bạn có thể thuyết phục họ mua. Có lẽ họ không có đủ thời gian để đưa ra quyết định hoặc có thể điều gì đó làm phiền họ – sử dụng theo dõi như một cách để tìm hiểu về những nghi ngờ của họ và cung cấp cho họ những lý lẽ đúng đắn.
12. Biết từ chối đúng lúc
Nếu bạn có 1 khách hàng sẵn sàng sử dụng sản phẩm, trả tiền cho dịch vụ và bạn từ chối họ?
Nghe quá vô lý phải không?
Nhưng một người bán hàng có kinh nghiệm biết khi nào một khách hàng sẽ mang lại cho công ty nhiều tác hại hơn là lợi ích.
Một mặt, mọi thứ nên rõ ràng: một người quan tâm đến sản phẩm của bạn và sẵn sàng trả tiền cho nó. Mặt khác, họ có rất nhiều vấn đề với doanh nghiệp của họ, liên tục yêu cầu hỗ trợ và bảo trì từ đội ngũ của bạn và cuối cùng họ chắc chắn rời đi.
Cách tốt nhất để xác định những khách hàng như vậy là trả lời các câu hỏi sau:
- Khách hàng hoàn hảo của bạn là ai?
- Nhu cầu của họ là gì?
- Làm thế nào họ sẽ đưa ra quyết định?
- Sản phẩm/ dịch vụ của bạn có thoả mãn nhu cầu của họ không?
Bằng cách biết chính xác đối tượng mục tiêu của bạn và nhu cầu của họ, bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với đúng người hơn và cung cấp cho họ giải pháp phù hợp.
13. Liệt kê những phản hồi tiêu cực có thể có
Ngành công nghiệp SaaS đang bùng nổ với tốc độ nhanh không tưởng. Nó đi đôi với việc cạnh tranh trong thị trường cũng cực kỳ lớn, nhân viên bán hàng của bạn cần phải thực sự linh hoạt và biết thích nghi khi cung cấp và quảng bá sản phẩm.
Một phương pháp có thể giúp bạn bán hàng tốt hơn là liệt kê tất cả các phản hồi tiêu cực có thể có và đưa ra các giải pháp thuyết phục cho từng phản hồi đó.
14. Lựa chọn CRM phù hợp với quy trình bán hàng
Công nghệ rõ ràng giúp tối ưu và chuẩn hoá quy trình bán hàng của bạn! CRM là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mà mọi doanh nghiệp Saas phải có.
Một CRM tốt sẽ mang lại nhiều lợi ích:
- Tự động hoá các quy trình làm việc
- Hiển thị trực quan các dữ liệu quan trọng
- Tối ưu hoá công việc
- Phân tích dữ liệu khách hàng
- Theo dõi chính xác tất cả các tương tác và điểm chạm với khách hàng
Có vô số giải pháp CRM và ai cũng nói mình là tốt nhất. Nhưng thực sự tối ưu quy trình bán hàng của bạn và nhận được kết quả rõ ràng, đừng dễ dãi trong việc sử dụng bất kỳ CRM nào.
Một CRM tốt phải giúp nhân viên của bạn dễ sử dụng, trực quan và có thời gian đào tạo nhanh.
15. Chuẩn bị kỹ khi gặp khách hàng
‘Meeting’ với một khách hàng tiềm năng không bao giờ là một sự ngẫu hứng nếu chúng ta thực sự muốn bán hàng cho họ.
Chuẩn bị thật kỹ thay vì cứ để mặc mọi thứ tự nhiên đến và thất bại, đây là điều mà mỗi nhân viên bán hàng giỏi nên làm.
16. Chuẩn bị bài thuyết trình (Presentation) và các câu hỏi có thể xảy ra
Khi bạn biết khách hàng tiềm năng của mình, hãy chuẩn bị một kịch bản mà bạn sẽ follow họ trong suốt bài thuyết trình.
Kịch bản này bao gồm các giá trị mà sản phẩm sẽ mang lại cho khách hàng và lợi ích chính của sản phẩm.
Một kịch bản như vậy giúp ích rất nhiều vì bạn sẽ tự tin trong lời nói của mình và chuẩn bị cho những câu hỏi và/ hoặc phản đối từ khách hàng có thể xảy ra.
17. Đặt những câu hỏi đúng
Để tìm ra nhu cầu chính xác của một người, người bán hàng cần hỏi những câu hỏi mở và tập trung vào nó. Đặt câu hỏi và cho khách hàng thời gian để nghĩ về câu trả lời của họ.
Các câu hỏi mở sẽ giúp chúng ta hiểu được thực sự khách hàng đang nghĩ gì, từ đó xác định được vấn đề của họ và đưa ra giải pháp.
18. Hạn chế hỏi những câu ‘Aggressive’
Sự kiên trì là chìa khoá của thành công. Nhưng khi bạn giao tiếp với khách hàng, đừng hỏi những câu hỏi những câu đơn giản kiểu “Chúng ta sẽ ký hợp đồng luôn được chứ?”.
Một nhân viên bán hàng giỏi sẽ hỏi các câu hỏi để kết thúc giao dịch, nhưng làm như vậy một cách tinh tế. Với cách này, nhiều khả năng khách hàng sẽ đồng ý ký hợp đồng mà không cảm thấy bị ép buộc.
19. Luôn nghĩ về giá trị mình đem lại cho khách hàng
Một sai lầm phổ biến hơn mà nhiều công ty SaaS mắc phải là hạ giá sản phẩm của họ vì sợ khách hàng sẽ ngần ngại mua một sản phẩm đắt tiền. Nhưng trong thực tế, tình hình hoàn toàn ngược lại.
Mọi người tin tưởng các sản phẩm đắt tiền hơn vì họ cảm thấy rằng “Tiền nào của nấy”.
Ngược lại, nếu giá sản phẩm của bạn tương đối thấp và bạn lại cung cấp bản dùng thử 30 ngày, thật khó để nghĩ đến chuyện có nhiều khách hàng.
Nghĩ đến việc bạn đã bỏ ra bao nhiêu công sức để tạo ra sản phẩm của mình và để tạo ra mức giá tương ứng.
Luôn nhấn mạnh giá trị mà chúng ta sẽ đem lại cho khách hàng khi trò chuyện với họ.
Bán sản phẩm SaaS rất khó nhưng một khi chúng ta vạch ra được chiến lược của mình và xây dựng toàn bộ quy trình, bạn sẽ ngạc nhiên với sự suôn sẻ mà quy trình đó đem lại. Trước đó, bạn cần phải:
- Xây dựng một đội ngũ bán hàng mạnh mẽ và đáng tin cậy
- Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ
- Phác thảo những lợi ích và giá trị lớn nhất của sản phẩm
- Phân tích sự cạnh tranh để chuẩn bị các lý lẽ như tại sao khách hàng nên chọn chúng ta
Nếu không làm được những việc này, chắc chắn bạn sẽ gặp nhiều khó khăn vì dù thế nào bạn cũng sẽ phải giải quyết nó trong quá trình bán hàng.